Разделы



Построение интеллектуальных автоматизированных технологий персонифицированного маркетинга

Особо сложной для банков является работа на рынке розничных клиентов, к которому множество банков не может подступиться прежде всего изза высокой затратности .

Ключевые вопросы маркетинга розничных клиентов: кому делается предложение, что предлагается, каким образом осуществляется предложение, как отслеживается эффективность предложений и корректиру ется маркетинг?

Концепция клиента: кому делается предложение

От понимания концепции клиента зависит маркетинг банка, формулируются требования к информации о клиенте. Ключевые положения концепции клиента:

1.   Потенциальный клиент банка этолюбое лицо, попадающее в его поле зрения. (п осетитель банковского офиса или вебстраницы банка; контрагент клиента по платежным операциям, физические лицасотрудники юридического лица и др.)

2.   Клиент не является статическим понятием. Жизненный цикл клиента может быть представлен моделью посетительпотенциальный клиентклиент (Рис. 7.1). По мере развития взаимоотношений с банком, клиент переходит из одного состояния в другое. Цель программы марке тингаосуществить перевод посетителя, потенциального клиента в состояние клиент и удерживать его в этом состоянии. В случае, если субъект перестанет быть клиентом, то маркетинг банка должен работать с этим лицом не как с новым клиентом, а как с бывшим, зная его исто рию взаимодействия с банком, и, при необходимости, сделать его снова активным клиентом банка.

Обучение Forex - это прекрасная перспектива для вас подготовиться к удачной работе на Forex!

3. Клиента необходимо развивать, т.е. добиваться такого взаимо действия, которое будет устойчиво прибыльным для банка и устойчиво интересным для клиента (необходимо видеть прибыльность клиента, оценивать перспективность, видеть рентабельности операций). В бан ковской практике выполняется правило Парето  только 20% клиентов являются прибыльными для банка. Задачей системы персонифицированного маркетинга является анализ взаимодействия неприбыльных клиентов с банком и предложение им таких форм взаимодействия, чтобы оно стало прибыльным. Мировая практика утверждает, что затраты на привлечение нового клиента в 710 раз больше затрат на удержание существующего. В то же время каждый клиент работает на привлечение новых , т.к. удовлетворенный клиент по собственной инициативе проведет маркетинг (рекламу) банка; неудовлетворенный клиент может выполнить демаркетинговые функции (провести антирекламу банка).

В состав информации, необходимой для эффективного взаимодей ствия с клиентами, должны входить:

1) Учетная информация о клиентах, всех лицах, попадающих в поле зрения банка: потенциальные клиенты, бывшие клиенты, контрагенты с указанием, как можно большего количества структурированной марке тинговой информации (например, дни рождения, профессиональные праздники, хобби, принадлежности к семье (для физических лиц), холдингу (для юридических лиц)), отслеживанием истории изменения этих

п»ї

характеристик и маркетинговых статусов. Для сбора такой информации могут привлекаться внешние источники. Банки все чаще вводят систе мы, автоматически сканирующие данные из электронных изданий и собирающие информацию о клиентах. Эта информация подбирается и дос тавляется клиент  менеджерам и может использоваться с целью принятия решений.

2) Транзакционный профиль клиента – история операций клиентав банке, состояние его счетов. Например, если у клиента существуют значительные остатки средств на текущем счету, но система маркетинга по определенным правилам может предложить клиенту специальныйперсонифицированный депозит с персональной ставкой.

Требование наличия транзакционной информации о всех действи ях клиента в банке с онлайн актуальностью является требованиям, часто недоступным CRM системам. Выполнение этого требования сводится к интеграции информации из бэк   офисных систем, а также сторонних систем, например, процессинга пластиковых карт. Также эта информация должна быть доступной для системы маркетинга онлайн , несмотря на технологические перерывы работы бэк – офиса.

3) История взаимодействия с клиентом. Например, последователь ности кликов мыши по элементам сайта, история ответов клиента насделанные предложения. Например, если клиент находится сейчас на сайте , ищет информацию по депозитам, то должна иметься возможность учесть этот факт, вступить в диалог с клиентом и сделать соответствующее предложение.

Читать далее: Метод продаж