Разделы



Концепция взаимодействия

Ключевыми требованиями к взаимодействию с клиентами в современных условиях являются:

•  Многоканальность – получение одинакового сервиса при обра щении в банк по любому каналу взаимодействия;

•  Режим 24 x 7 x 365 – получение сервиса в любой момент времени, в любой точке мира.

•  Все сразу в одном месте  концепция финансового супермаркета. (Если клиент хочет покупать не только классические банковские услуги, но и других финансовых и нефинансовых организаций, напри


мер страховые услуги, коммунальные платежи, карты телефона и Интернета).

•  Персонификация – обращение по имени очень значимо для кли ентов как показатель того, что банк знает клиента и его проблемы. Персонификация является важнейшим условием лояльности клиентов.

•  1 – to – 1 marketing – персонифицированный маркетинг. Подбор и предложение именно тех продуктов, в которых именно сейчас нуждается клиент.

Ключевая концепция взаимодействия с клиентами концепцию 1 – to – 1 маркетинга заключается в следующем: в случае традиционного маркетинга банк создает банковский товар и подбирает целевой сегмент для него; в случае персонифицированного маркетинга (Рис. 7.3.), клиент становится центром маркетинга.

Рис. 7.3. Традиционный и персонифицированный маркетинг

Для формирования правильных персонифицированных предложе ний автоматическая система не только должна иметь возможность использовать всю доступную информацию о клиенте, но и применять специальные механизмы нацеливания:

Прогнозирования являются стержнем любой торговой системы, вот почему грамотно сделанные прогнозы Форекс могут сделать вас крайне богатым.

• механизм правил, позволяющая конструировать и выполнять ло гические условия нацеливания предложений на клиента (может включать правила для определения периода активности предложения; прави


ла , привязанные к банковским индикаторам, например, прекратить выдачу кредитов, если финансовые показатели банка ухудшились, иным событиям (рост курса валют более чем на x %);

•  механизм рекомендаций, позволяющий делать онлайн рекомендации вида: клиенты, предпочитающие продукт Х, обычно предпочитают и продукт Y на основе анализа статистик;

•  механизм оценки правдоподобия – инструмент, основанный на аппарате экспертного оценивания, нейронных сетях, позволяющий де лать прогнозные оценки возможности принятия предложения клиентом. Например, при возникновении клиента система оценивает вероятности принятия предложения клиентом и выбирает наилучшее предложение по критерию максимума правдоподобия.

Таким образом, персонифицированное предложение это оферта, дополненная важной составляющей – условиями автоматического интеллектуального нацеливания (Рис. 7.4.)

Читать далее: Обратная связь и оценка эффекта маркетинга